Se recibe la información por parte del cliente identificando si se trata de una PQRS o Solicitud de Indemnización. Nota: Los medios de recepción de forma verbal o escrita son a través de nuestras líneas pbx 6019172180 y punto de atención al cliente ubicado en la Carrera 127 # 22G-28, Bodega 22, o por la página web: https://proships.com/servicio-al-cliente/ y a través del correo: sac@proships.com
Si el cliente manifiesta inconformidad durante la prestación del servicio se continúa con el proceso, de lo contrario se continúa con el paso 5.
Nota: El tiempo para tramitar una respuesta oficial al cliente no debe exceder los quince (15) días hábiles contados a partir de la recepción de la PQRS y/o solicitud de indemnización
Se realiza un registro de la solicitud del cliente relacionando la fecha y hora de la PQRS y la asignación del CUN (Código Único Numérico).
Nota: El registro de información debe incluir los siguientes datos:
Si la manifestación del cliente hace referencia a una solicitud de información o consulta del servicio en general, se procederá a proporcionarle la asesoría correspondiente de acuerdo con el instructivo.
Cuando la presentación de la inconformidad por parte del cliente expresa la Solicitud de Indemnización por pérdida, expoliación o avería, ésta deberá ser presentada por el remitente dentro de los diez (10) días siguientes a la recepción del envío cuando se trate de servicios nacionales.
Se registra la solicitud del cliente relacionando la fecha y hora de la Solicitud de Indemnización y la asignación del CUN (Código Único Numérico).
Nota: El registro de información debe incluir los siguientes datos:
Una vez validado el cumplimiento de los requisitos mínimos de información señalados en el numeral 7, se informa al cliente el consecutivo del CUN asignado a la Solicitud de Indemnización recibida para su posterior consulta y se continúa con el proceso.
De acuerdo con la naturaleza de la PQRS o de la Solicitud de Indemnización, se solicitan los informes a las áreas que se encuentran involucradas para dar solución a la solicitud.
Una vez obtenidos los reportes o informes, se anexan y se relaciona la información brevemente en el seguimiento de la reclamación.
Para PQRS: Con base en la información obtenida, se procede a dar respuesta, explicando al cliente lo sucedido e informando (si aplica) las acciones internas llevadas a cabo para garantizar que la situación no se vuelva a presentar en el futuro.
Para Solicitud de Indemnización: de acuerdo a lo establecido en la Ley 1369 de 2009
Nota: El plazo máximo para el desembolso es de treinta (30) días hábiles desde la recepción de la solicitud de indemnización.
De acuerdo con los resultados del análisis efectuado a la Solicitud de Indemnización, PROSHIPS S.A.S. procederá a reconocer en caso de pérdida, expoliación o avería cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el cliente, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío.
Nota: La información requerida para procesar el correspondiente pago de la indemnización es:
Certificación bancaria.
Copia de la cédula del titular de la cuenta.
Esta información será solicitada en la comunicación de respuesta que se enviará a los clientes que hayan presentado Solicitud de Indemnización.
El comunicado que se emita al cliente que ha presentado la PQRS o Solicitud de Indemnización debe contener los siguientes aspectos:
Si el cliente no está conforme con la decisión tomada por PROSHIPS S.A.S. con respecto a la PQRS o Solicitud de Indemnización presentada, éste tiene cinco (5) días hábiles a partir del momento en que tuvo conocimiento de la misma, para interponer el Recurso de Reposición, en éste, el cliente debe manifestar los motivos de inconformidad frente a dicha decisión y exponer las razones que considere necesarias.
PROSHIPS S.A.S. informará la radicación del Recurso de Reposición e indicará al cliente el derecho que tiene a interponer el recurso de Apelación, el cuál procederá si la respuesta al Recurso de Reposición sigue siendo considerada desfavorable por parte del cliente.
Vencido el plazo de los cinco (5) días hábiles a partir del conocimiento de la decisión, si el cliente no presenta el Recurso de Reposición, se dará por aceptada la decisión.
Con base en los argumentos y razones presentadas por el cliente ante la decisión tomada por PROSHIPS S.A.S. Como respuesta a la PQRS o Solicitud de Indemnización, se procederá a realizar el respectivo análisis. De ser requeridos informes internos adicionales o pruebas a presentar por parte del cliente, éstos serán informados a quién corresponda.
El tiempo de respuesta para el Recurso de Reposición es de diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de presentación.
Una vez efectuado el análisis a los motivos o argumentos presentados por el cliente y con base en el seguimiento realizado, se procede a tomar una decisión, la cuál debe ser informada al cliente.
El comunicado será por escrito (físico o por correo electrónico), garantizando el conocimiento de la decisión por parte del cliente (para el caso de las comunicaciones electrónicas se entenderán recibidas por parte del cliente una vez se generé el acuse de recibido por parte de éste).
Si el cliente está conforme con la decisión tomada por PROSHIPS S.A.S. al Recurso de Reposición presentado, se procede con el paso 18; de lo contrario, se continúa con el proceso.
Para PQRS: Con base en la información obtenida, se procede a dar respuesta, explicando al cliente lo sucedido e informando (si aplica) las acciones internas llevadas a cabo para garantizar que la situación no se vuelva a presentar en el futuro.
Para Solicitud de Indemnización: de acuerdo a lo establecido en la Ley 1369 de 2009
Nota: El plazo máximo para el desembolso es de treinta (30) días hábiles desde la recepción de la solicitud de indemnización.
El Recurso de Apelación debe ser remitido por PROSHIPS S.A.S. con toda la documentación recopilada de manera automática a la Superintendencia de la Industria y Comercio para que ésta tome la decisión final.
Al momento del cierre de la PQRS y/o solicitud de indemnización, se deben archivar todos los documentos obtenidos durante todo el proceso y dejar el registro correspondiente en el sistema.
Mensualmente se informan las quejas y reclamos recibidos durante el mes y trimestralmente, se presenta en forma gráfica el consolidado de éstos, para evaluar el impacto en la prestación del servicio y así determinar las correcciones o acciones correctivas que se ameritan para realizar un mejoramiento del servicio.
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