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Servicio al Cliente

ATENCIÓN DE PQR´S Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN

 

1.Recepción de solicitud

Se recibe la información por parte del cliente identificando si se trata de una PQR´S o Solicitud de Indemnización. Nota: Los medios de recepción de forma verbal o escrita son a través de nuestras líneas pbx 6019172180 y punto de atención al cliente ubicado en la calle 46ª # 82-54 bodega 15, o por la página web: https://proships.com/servicio-al-cliente/ y a través del correo: sac@proships.com

2. ¿PQR´S?

Si el cliente manifiesta inconformidad durante la prestación del servicio se continua con el proceso de los contrario se pasa al paso 5.

Nota: El tiempo para tramitar una respuesta oficial al cliente no debe exceder los quince (15) días hábiles contados a partir de la recepción de la PQR y/o solicitud de indemnización

3. Registro de información

Se realiza registro de la solicitud del cliente relacionando la fecha y hora de la PQR y la asignación del CUN (Código Único Numérico).

Nota: El registro de información debe incluir los siguientes datos:

  • Nombre e identificación del cliente.
  • Nombre y dirección del remitente y del destinatario.
  • Fecha de imposición del objeto postal.
  • Número de guía.
  • Motivo de PQR.

4. Respuesta al cliente

Si la manifestación del cliente hace referencia a una solicitud de información o consulta del servicio en general se procederá a proporcionar la correspondiente asesoría de acuerdo con el instructivo correspondiente.

5. Solicitud de indemnización

Cuando la presentación de la inconformidad por parte del cliente expresa la Solicitud de Indemnización por pérdida, expoliación o avería, ésta deberá ser presentada por el remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del envío cuando se trate de servicios nacionales.

6. Registro de información

Se registra la solicitud del cliente relacionando fecha y hora de la Solicitud de Indemnización y la asignación del CUN (Código Único Numérico).

Nota: El registro de información debe incluir los siguientes datos:

  • Nombre e identificación del cliente.
  • Nombre y dirección del remitente y del destinatario.
  • Copia del documento de identificación del reclamante.
  • Fecha de imposición del objeto postal.
  • Copia de la guía.
  • Motivo de Solicitud de Indemnización.
  • Si son requeridos documentos o información adicional para el procesamiento de la solicitud de Indemnización serán dados a conocer al reclamante.

7. Asignación de CUN

Una vez validado el cumplimiento de los requisitos mínimos de información señalados en el numeral 7, se informa al cliente el consecutivo del CUN asignado a la Solicitud de Indemnización recibida para su posterior consulta y se continúa con el proceso.

8. Solicitud de información

De acuerdo con la naturaleza de la PQR o de la Solicitud de Indemnización, se solicitan los informes a las áreas que se encuentran involucradas para dar solución a la solicitud.

Una vez obtenidos los reportes o informes, se anexan y se relaciona la información brevemente en el Seguimiento de la reclamación.

9. Análisis de información

Para PQR: Con base en la información obtenida, se procede a dar respuesta, explicando al cliente lo sucedido e informando (si aplica) las acciones internas llevadas a cabo para garantizar que la situación no se vuelva a presentar en el futuro.

Para Solicitud de Indemnización: de acuerdo a lo establecido en la Ley 1369 del 2009

Nota: El plazo máximo para el desembolso es de 30 días hábiles desde la recepción de la solicitud de indemnización.

10. ¿Indemnización?

De acuerdo con los resultados del análisis efectuado a la Solicitud de Indemnización, PROSHIPS S.A.S. procederá a reconocer en caso de pérdida, expoliación o avería cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el cliente, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío

Nota: La información requerida para procesar el correspondiente pago de la indemnización es:

  • Certificación bancaria
  • Copia de la cedula del titular de la cuenta

Esta información será solicitada en la comunicación de respuesta que se enviará a los clientes que hayan presentado Solicitud de Indemnización.

11. Comunicado al cliente

El comunicado que se emita al cliente que ha presentado PQR o Solicitud de Indemnización debe contener los siguientes aspectos:

  • Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR o Solicitud de Indemnización.
  • Descripción del seguimiento realizado por PROSHIPS S.A.S para verificar los hechos presentados por el cliente.
  • Fundamentos jurídicos, técnicos y/o económicos de la decisión.
  • Recursos que proceden por parte del cliente contra la decisión de PROSHIPS S.A.S.
  • Forma y plazo para la interposición de los Recursos (Reposición y Apelación).

El comunicado será por escrito (físico o por correo electrónico), garantizando el conocimiento de la decisión por parte del cliente.

Para el caso de las comunicaciones electrónicas se entenderán recibidas por parte del cliente una vez se genere el acuse de recibido por parte de éste.

Si el cliente está conforme con la decisión tomada por PROSHIPS S.A.S respecto a la PQR o solicitud de Indemnización presentada se procede con el paso 19; de lo contrario, se continúa con el proceso.

12. ¿Recurso de Reposición?

Si el cliente no está conforme con la decisión tomada por PROSHIPS S.A.S. con respecto a la PQR o Solicitud de Indemnización presentada, éste tiene cinco (5) días hábiles a partir del momento en que tuvo conocimiento de la misma, para interponer el Recurso de Reposición, en éste, el cliente debe manifestar los motivos de inconformidad frente a dicha decisión y exponer las razones que considere necesarias.

PROSHIPS S.A.S. informará la radicación del Recurso de Reposición e indicará al cliente el derecho que tiene a interponer el recurso de Apelación, el cuál procede si la respuesta al Recurso de Reposición sigue siendo considerada desfavorable por parte del cliente.

Vencido el plazo de los cinco (5) días hábiles a partir del conocimiento de la decisión, si el cliente no presenta el Recurso de Reposición, se dará por aceptada la decisión.

13. Análisis del Recurso de Reposición

Con base en los argumentos y razones presentadas por el cliente ante la decisión tomada por PROSHIPS S.A.S. como respuesta a la PQR o Solicitud de Indemnización, se procederá a realizar el respectivo análisis. De ser requeridos informes internos adicionales o pruebas a presentar por parte del cliente, éstos serán informados a quién corresponda.

El tiempo de respuesta para el Recurso de Reposición es de diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de presentación.

14. Respuesta Recurso de Reposición

Una vez efectuado el análisis a los motivos o argumentos presentados por el cliente y con base en el seguimiento realizado, se procede a tomar una decisión, la cuál debe ser informada al cliente.

El comunicado será por escrito (físico o por correo electrónico), garantizando el conocimiento de la decisión por parte del cliente (para el caso de las comunicaciones electrónicas se entenderán recibidas por parte del cliente una vez se generé el acuse de recibido por parte de éste).

Si el cliente está conforme con la decisión tomada por PROSHIPS S.A.S. al Recurso de Reposición presentado, se procede con el paso 18; de lo contrario, se continúa con el proceso

15. ¿Recurso de Apelación?

Si la decisión tomada por PROSHIPS S.A.S. al Recurso de Reposición presentado por el cliente sigue siendo considerada desfavorable por parte de éste, se continúa con el proceso.

16. Radicado ante la Superintendencia de Industria y Comercio

El Recurso de Apelación debe ser remitido por PROSHIPS S.A.S. con toda la documentación recopilada de manera automática a la Superintendencia de Industria y Comercio para que ésta tome la decisión final.

17. Cierre de PQR y/o Solicitud de Indemnización

Al momento del cierre de la PQR y/o solicitud de indemnización, se deben archivar todos los documentos obtenidos durante todo el proceso y dejar el registro correspondiente en el sistema.

18. Informe de Gestión

Mensualmente se informan las quejas y reclamos recibidos durante el mes y trimestralmente se presenta en forma gráfica el consolidado de éstos, para evaluar el impacto en la prestación del servicio y así determinar las correcciones o acciones correctivas que se ameritan para realizar un mejoramiento del servicio.

 

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